Politică internă privind soluționarea reclamațiilor — GoManager

Ultima actualizare:

  1. Obiectiv

    Prezenta politică are ca scop standardizarea modului în care Algo MediaSOFT primește, înregistrează, investighează și soluționează reclamațiile utilizatorilor platformei GoManager, asigurând un tratament corect, transparent și eficient pentru fiecare client.

  2. Canale oficiale pentru reclamații

    Utilizatorii pot înainta o reclamație prin următoarele canale:

    • E-mail (preferat): Trimiterea unui mesaj la adresa dedicată suport@gomanager.ro.
    • Formular în aplicație: (Dacă există) Secțiunea "Suport" sau "Contact" din platforma GoManager.
    • Telefon: Doar pentru situații critice (ex: platformă nefuncțională), la numărul de telefon comunicat clientului, gestionat de reprezentantul de vânzări/manager.

  3. Procesul de gestionare

    Pasul 1: Înregistrare și Confirmare de primire

    Responsabil: Manager / Vânzări

    • Toate reclamațiile, indiferent de canal, sunt centralizate ca task-uri în platforma internă GoManager, cu status "Reclamație Nouă".
    • Clientului i se va trimite o confirmare de primire în maxim 8 ore lucrătoare, folosind următorul text:

    Subiect: Confirmare primire sesizare [ID Ticket, dacă există]

    "Bună ziua,
Am înregistrat solicitarea dumneavoastră și am început procesul de analiză. Un coleg din echipa tehnică va investiga situația și vom reveni cu un răspuns în cel mai scurt timp posibil.
Vă mulțumim pentru răbdare.
O zi bună,
Echipa GoManager"

    Pasul 2: Clasificare și Investigare

    Responsabil: Manager

    Managerul analizează reclamația și o clasifică în funcție de severitate:

    • Critică (Blocantă): Platforma este inaccesibilă; funcționalități cheie (ex: facturare, management clienți) sunt complet nefuncționale; risc de pierdere de date.
    • Majoră: O funcționalitate importantă nu funcționează corect, dar există o soluție de ocolire (workaround); impact semnificativ asupra activității clientului.
    • Minoră: Problemă de afișaj (UI), eroare de text, funcționalitate secundară cu impact redus.
    • Sugestie/Feedback: Solicitare de funcționalitate nouă sau o idee de îmbunătățire.

    Task-ul este alocat echipei de programatori pentru investigație tehnică.

    Pasul 3: Rezolvare și Comunicare

    Responsabil: Manager / Programatori

    • Se stabilește un plan de acțiune și un termen de rezolvare realist.
    • Timp țintă de răspuns cu soluție/plan:
      • Critică: Primul răspuns cu un plan de acțiune sau o soluție temporară în maxim 24 de ore.
      • Majoră: Răspuns cu o estimare de rezolvare în 2-3 zile lucrătoare.
      • Minoră: Rezolvarea va fi planificată în următorul ciclu de dezvoltare (sprint). Clientul este informat despre acest lucru.
    • După implementarea soluției, clientul este notificat printr-un e-mail final:

    Subiect: Soluționare sesizare [ID Ticket, dacă există]

    "Bună ziua,
Vă informăm că problema semnalată de dumneavoastră a fost rezolvată. Vă rugăm să verificați și să ne confirmați dacă totul funcționează conform așteptărilor.
Feedback-ul dumneavoastră este important pentru noi și ne ajută să îmbunătățim GoManager.
Vă mulțumim,
Echipa GoManager"

    Pasul 4: Escaladare

    Dacă un client este nemulțumit de soluția oferită, reclamația este escaladată direct către managerul general (fondator) pentru o analiză finală și o decizie.

c. Aplicabil imediat

  1. Comunicare internă: Prezintă acest document echipei (vânzări, programatori) pentru aliniere. Fiecare trebuie să știe exact ce are de făcut când apare o problemă la un client.
  2. Configurare e-mail: Creează adresa suport@gomanager.ro (dacă nu există deja) și asigură-te că este monitorizată. Poți seta un auto-responder inițial cu textul de confirmare, pentru a câștiga timp.
  3. Integrare în Termeni și Condiții: Adaptează și adaugă secțiuni relevante din această politică (canale de contact, timpi de răspuns) în documentul "Termeni și Condiții" al platformei GoManager pentru a seta așteptări clare și corecte clienților.

d. Recomandări și următorii pași

  1. Monitorizare: Folosește platforma GoManager pentru a urmări numărul de reclamații, tipul acestora și timpul mediu de rezolvare. Acești indicatori sunt esențiali pentru a vedea unde scârțâie produsul sau procesul de suport.
  2. Crearea unei secțiuni FAQ (Întrebări Frecvente): Pe baza reclamațiilor primite, construiește o secțiune de ajutor pe site-ul gomanager.ro. Multe probleme minore pot fi evitate dacă utilizatorii găsesc singuri răspunsul, reducând astfel volumul de muncă pentru echipa ta.